クレーマーには罰金、イギリスの郵便局
 多くの職場、特にサービス業界では顧客には礼儀正しく、笑顔で接客することをモットーとしている。だが中にはモンスターカスタマーのような顧客も存在する。

 理不尽ともいえるような要求を突きつけたり、わめき散らしたり、脅迫まがいの発言をしたりと、企業や対応者を困らせる。

 対応する相手も人間だ。毎日何人もこういったクレーマーを相手にしなければならないとしたら、それは大きなストレスとなり、業務にも支障をきたすだろう。

 イギリスのウェールズの郵便局では、態度の悪い顧客には罰金を徴収するという措置を導入したようで、海外掲示板で話題となっていた。
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態度の悪い顧客に罰金を請求する郵便局

 先日、海外掲示板「Reddit」でシェアされた投稿が話題を呼んでいる。

 イギリスのある郵便局が、態度の悪い顧客に対し、罰金を請求する旨を記した張り紙を店内カウンターに掲げているというのだ。



 「地元の郵便局は態度の悪い顧客に堪忍袋の緒が切れたようだ」と投稿主が記しているように、張り紙にはこのように書かれてある。
不機嫌に文句を言う人、イライラして気の短い人、無礼な人、こういった顧客に我々職員が対応しなければならない場合、10ポンド(約1600円)の罰金を請求いたします。
 写真の背景には、赤い郵便局の看板にウェールズ語でオフィスを意味する「SWYDDFA’R」という言葉があることから、おそらくこの郵便局はウェールズにあると推測される。だがそれ以上正確な場所は不明だ。

様々な意見が噴出、ネットの反応

 この投稿を見たユーザーからは、「顧客がもたらすストレスの代償として、罰金を取るというのはユニークな方法だ」という声や、「機嫌が悪いからといって罰金を払わされるのは納得できない」、「どの程度ならOKなのかボーダーラインがわからない」など、様々なコメントが寄せられた。

 その中で、元郵便局員だと名乗るユーザーは、「こうした罰則は必要」だとし、その理由を述べている。
顧客の中には、いつも電話で話しながら入ってくる人がいます。それでいて、職員からサービスを受けることを当たり前のように振舞います。

その態度は、大変失礼です。顧客が電話で話しながらだと、対応に余計な時間がかかり、他のお客様を待たせることになります。

私の勤めていた郵便局のマネジャーは、これに対処するために、以下の文言の張り紙を作成しました。

「あなたの電話が重要であることを知っているので、私たちはあなたの会話を中断することはしません。あなたの会話が終わった時にのみ、あなたにサービスを提供します。」

顧客の電話が終わるのをただ待ってイライラしている時に比べたら、この対処法は信じられないほど満足できるものでした。

顧客がイライラしても、私たちは張り紙を指差してサービスを提供しませんでした。

この方法は、他の顧客からも多くの称賛を得ました。
 他にも、以下のような声が寄せられている。
・この郵便局って、例えば母親が死んで喪に服している時に小包を送らなければならなかった時に不機嫌そうに見えても、罰金を取るのかな。

・不安障害のためにひどい1日を過ごしていて、気付かずに不機嫌になってても、10ポンド請求されるの?

・自分が郵便局で働いていた時は、顧客が不機嫌でも全く気にならなかったよ。こっちが不機嫌でも気にしないなら問題ない。不機嫌な客は、多分それなりの理由があるんだろうけど。この張り紙は、逆に顧客をイラつかせると思うな。

・私はショップで働いていたけど、不機嫌な/不機嫌そうな顧客と、失礼な態度の顧客は同じではないと思う。

・これって、郵便局の職員にも当てはめるべきじゃない?私の経験上、愛想が良くてサービスが素晴らしい郵便局員に会ったことないんだけど。
 →・確かに。カウンターにいないから10分ベルを鳴らしてるのに出て来なくて、バックヤードからは笑い声が聞こえたりね。
 世界的にモンスターカスタマーは増加傾向にあるようだ。もちろん応対する企業側に問題がある場合も当然ある。

 お互いに同じ人間で心がある。相手の気持ちになって考えれば、少しは寛容になれるとは思うんだけど、なかなか難しいところではあるよね。

 そういえば日本のある病院のツイートが話題になっていたね。来院者のイライラした態度やクレームで、職員たちの心が折れそうになっているというものだが、どこの国でも同じ問題を抱えているようだね。

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written by Scarlet / edited by parumo
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コメント

1

1. 匿名処理班

  • 2022年08月12日 15:20
  • ID:oPixl2E00 #

日本にこそこの貼り紙とルールが必要だ。
なに大丈夫、ほとんどの人には影響がない。

2

2. 匿名処理班

  • 2022年08月12日 15:23
  • ID:rtbClHmu0 #

日本でもこういうのやっていいよマジで

3

3. 匿名処理班

  • 2022年08月12日 15:25
  • ID:CvNtWMUM0 #

ああ、これは良いな

4

4. 匿名処理班

  • 2022年08月12日 15:29
  • ID:OPAixDSV0 #

多分だけどここにきてレスをする連中は理不尽に切れたりするやつはいないと思う。

5

5. 匿名処理班

  • 2022年08月12日 15:36
  • ID:BoHOViPK0 #

>他にも、以下のような声が寄せられている。

元ショップ店員を除いて全員未来のクレーマー候補だな

6

6. 匿名処理班

  • 2022年08月12日 15:55
  • ID:L0KO2cKK0 #

やり取りに支障を来す言葉遣いになってる状態を避けたら早く回転しそうだ
レジの手前に荷物置きと財布とカードをご用意下さいって張り紙あったら滑らかに進むんじゃないかって買い物中に思うよ

7

7. 匿名処理班

  • 2022年08月12日 16:01
  • ID:2VGa.3W.0 #

接客業を長くやってたら、理不尽なモンスタークレーマーってどんな場所でも一定数かならずいた
だからここの郵便局の気持ちもよくわかるんだけど、クレーム言いたくなるレベルにひどい態度の店員も中にはいるんだよなぁ(自分は小心者なのでいえないけど)

8

8. 匿名処理班

  • 2022年08月12日 16:10
  • ID:e25pBvPZ0 #

「お客様は神様です」という言葉は歌手の
三波春夫さんが自分のお客様に向けた言葉。
「三波春夫のコンサートにチケットを買って
お越しくださって誠にありがとうございます。
神様にお祈りする時のように丁寧に丁寧に、
心をこめて歌わせていただきます。」
という以外の意味はない。「他の場面で都合良く
使わないで欲しい」とまでおっしゃっている。

9

9. 匿名処理班

  • 2022年08月12日 16:38
  • ID:MBhtDNeB0 #

日本でやっても今度はなんで罰金払わないといけないんだってクレームきそう

10

10. 匿名処理班

  • 2022年08月12日 16:38
  • ID:iCMSCFun0 #

取り組みの姿勢はいいが基準が曖昧だな
日本は大半の人が最低の礼節を弁えてるから少しはみ出した人が殊更目立ってしまうし、万が一日本でやるところがあったらこういう所キチンとしてほしいよ

ところで、これも文句になっちゃうのかな?

11

11. 匿名処理班

  • 2022年08月12日 16:44
  • ID:iCMSCFun0 #

客が見せ場を選ぶのと同様店も客を選ぶ権利がある
業務に差し支えるなら追い出すなり出入り禁止にするなりすればいい。それが妥当なら世間が味方するだろう
こんなのはただのパフォーマンスにしかならないし、こういう取り組みをする店を利用したいとは思わない

12

12. 匿名処理班

  • 2022年08月12日 16:46
  • ID:unXbWHzd0 #

店員の人権が無視されたら執行で良いと思う
日本も早よ

13

13. 匿名処理班

  • 2022年08月12日 17:01
  • ID:UTloXkX80 #

日本のコンビニで、警察官が制服のまま買い物(もちろん規則上OK)するようになってからマナーの悪い客が激減したらしいから、ここも警察官が定期的に利用するようにしたらいいんじゃないかな。

14

14. 匿名処理班

  • 2022年08月12日 17:15
  • ID:8AF0o..C0 #

>>7
正当な苦情はちゃんと伝えていいと思う
上の人に誰がどうだったかを出来るだけ丁寧に淡々と伝えるのが◯
うちはそのおかげでスタッフ間でも評判悪かったバイトリーダーがヒラに格下げになった

15

15. 匿名処理班

  • 2022年08月12日 17:20
  • ID:1AriTNmZ0 #

個別の事例を見ないとなんとも。
逆の場合もあるだろ?基準をつくれ。

16

16. 匿名処理班

  • 2022年08月12日 17:50
  • ID:PQfS4soQ0 #

無茶苦茶やわ
こんなことがまかり通ったてら。なんぼでも因縁付けて金とられる
賛成している人は根本的に勘違いしている

法の執行機関でもない郵便局が罰金を取るなど違法

個別に民事裁判して損害賠償の請求するしか方法はない

17

17. 匿名処理班

  • 2022年08月12日 17:51
  • ID:QtrbRXf80 #

カッとなって怒鳴り散らしたとして1600円で許してくれるのはだいぶ優しい郵便局だな

18

18. だんごむし

  • 2022年08月12日 18:35
  • ID:6YSeIp9f0 #

スーパーの店員だったけど、1日に例えば1000人来店するとして相手の態度がどうあれ相手に好感やストレスを与えないような変わらない態度をとるお客様は一人か二人がせいぜい。
皆ストレス社会に身を置いているからといって他人に自分のストレスをぶつけて良いなんて事ないのにね。悲しい。

19

19. 匿名処理班

  • 2022年08月12日 18:42
  • ID:7brA1pX40 #

>>12
人権擁護法案 大変危険です。

20

20. 匿名処理班

  • 2022年08月12日 18:51
  • ID:ph.MDcT00 #

>>16
無断駐車に罰金とか言ってるのと同じだろ。法的根拠は無い。日本でやるならビビらせるぐらいの目的だと思うわ。

21

21. 匿名処理班

  • 2022年08月12日 18:52
  • ID:WP9nE2NY0 #

余計に手間と時間が掛かるんなら手数料を取るのは当たり前

22

22. 匿名処理班

  • 2022年08月12日 19:17
  • ID:8YUb7gXl0 #

機嫌くらい自分で取れや
機嫌悪くても関係ないやつに見せるな

23

23. 匿名処理班

  • 2022年08月12日 19:45
  • ID:dvPIDRfw0 #

今日ちょうどモンスター客を見たよ。
横柄でイラッとする言い方して話をまったく聞かないし、自分の理想を押し通そうとするし、傍で聞いてるだけですごく不快な思いをした。
店員さんを守るために日本でも導入してもらいたいね

24

24.

  • 2022年08月12日 20:24
  • ID:9tbUUXO70 #
25

25. 匿名処理班

  • 2022年08月12日 20:33
  • ID:Z3pQbD.d0 #

ぶっちゃけクラブとかにいる様なセキュリティを置いた方がいいよな
ゴリマッチョさんの就職にも貢献できるし罰金、出禁とかやりやすくなるし。

26

26. 匿名処理班

  • 2022年08月12日 22:01
  • ID:7HLP8iE70 #

お偉いさんは現場には立たないから現場のクレームは握り潰す
イカレ客のイカれたクレームは真摯に受け取って犯人探し

イカレ客より身内からの攻撃によって疲弊するし徒労感が酷くなって辞めるんだよ

27

27. 匿名処理班

  • 2022年08月12日 22:24
  • ID:gvoGW.Yh0 #

※7
大抵そういうのって自分が客側になってるときも意味不明に店員に悪い態度を取るモンスタークレーマーなのよね
クレーマーが接客業をしているってケースというべきか、「クレーマー客に迷惑かけられたからウサ晴らしに自分が客のときにクレーマーになっている連鎖」ですらない、元からそんな奴が一人で暴れて社会全体に迷惑かけてるだけなのかもしれない

28

28. 匿名処理班

  • 2022年08月12日 22:43
  • ID:HpULIE9c0 #

どんな人にも敬意を払えって話

敬意も払えないのに優先権求めたり上客扱いしてもらいたがっても無理な話だよ

29

29. 匿名処理班

  • 2022年08月12日 22:54
  • ID:Assr2s320 #

1回2回なら自省できるだろうが毎回切れてる人なんてもう精神の安定性が弱すぎる病気なんだろう
そういった病人、病人予備軍への分断の予感させるものでもある

30

30. 匿名処理班

  • 2022年08月12日 23:16
  • ID:hs9Vjnfi0 #

他人の私有地にわざわざ足を運んどいて「態度が悪い」って言うのがそもそも異常だけどね

31

31. 匿名処理班

  • 2022年08月13日 00:58
  • ID:vFM.i.510 #

>>16
基本的に商売する側がむやみやたらと因縁つけるようなことするはずがないし、そもそも因縁付けられるようなことしなきゃいいだけの話。

32

32. 匿名処理班

  • 2022年08月13日 03:21
  • ID:8IWId2jX0 #

※31
子供の考えだな

ぼったくりバーのように因縁を商売にしている人がいることすら知らないらしい


33

33.

  • 2022年08月13日 07:15
  • ID:WJYN3FDa0 #
34

34. 匿名処理班

  • 2022年08月13日 08:24
  • ID:4mPeSmpN0 #

>機嫌が悪いからといって罰金を払わされるのは納得できない

お前が不機嫌なのは郵便局の仕事に関係ない。それを他人にぶつけなきゃいいだけの話。
こういう奴がクレーマーになるんだな。

35

35. 匿名処理班

  • 2022年08月13日 10:56
  • ID:pAfN.9Ui0 #

ボーダーラインがわからないとか、普通に人に接する態度なら問題ないよね。
それができない人、または分からない人は全員罰金を取られればいいよ

36

36. 匿名処理班

  • 2022年08月13日 10:58
  • ID:pAfN.9Ui0 #

>>32
それは自業自得なのでは?
そこらのスーパーや郵便局でそんなことが起こるとでも?

37

37. 匿名処理班

  • 2022年08月13日 11:24
  • ID:L3qb.5ZL0 #

お互いの立場を考えれる人なら絶対に失礼な対応にならない。客だからと偉そうにする人はただ器のかなり小さな人。
お互い気分良くやり取り出来た時って良い1日になりますよ。

38

38. 匿名処理班

  • 2022年08月13日 12:48
  • ID:k6.yJYZX0 #

態度の悪い客にも罰金だが、態度の悪い店員にも罰金を科すべき

39

39. 匿名処理班

  • 2022年08月13日 13:06
  • ID:63.gqc.m0 #

お客さまはとにかくふつーにしてくれればこっちもなにも望まないよ
特別愛想良くなくても黙ったままでもいいから

40

40.

  • 2022年08月13日 14:19
  • ID:QK0Xan4g0 #
41

41. 匿名処理班

  • 2022年08月13日 20:03
  • ID:nambEQ6n0 #

>>16
法的根拠はないから払わなくてもいいけど、郵便局側にもサービスを断る権利はあるからな

42

42. 匿名処理班

  • 2022年08月13日 23:02
  • ID:iAC15LN20 #

>>38
本当に稀にだけど頭のイカれた店員もいるしなぁ。

43

43. 匿名処理班

  • 2022年08月14日 07:39
  • ID:mL8kW43W0 #

クレーマーだと自覚していない人には
どうしたらいいんだろう?
結構自覚していない人多いんだよねぇ
その人固有の性格なんだろうけど・・

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