この画像を大きなサイズで見る顧客から理不尽なクレームや暴言による迷惑行為「カスタマーハラスメント」は日本だけでなく、世界中で問題視されている。
どうやって怒り狂った顧客のクレームにどう対応すればいいのか？その対処法が模索されている。
そんな中、人間さながらに悪態をつき、暴言を吐くクレーマー役を演じることができるAIロボットが開発された。
このロボットを練習台にし、従業員が円滑にクレーム対応ができるようになることが狙いだという。
人間に暴言を吐くカスハラAIロボット
2024年10月に、アメリカで開催されたVOICE ＆ AI Conferenceで、ユニークなAIテクノロジーが発表されて話題を呼んだ。
これはスウェーデンのFurhat Robotics社とドイツのaudEERING社が共同開発した、リアルな会話のキャッチボールができるAIロボットだ。
なんとこのロボット、カスハラ対策に特化してプログラミングされていて、人間さながらに難癖をつけたり、暴言を吐いたり、悪態をつくのが得意だ。
会場では、取材に訪れた女性記者とロボットとの間で、こんなやり取りが行われていた。
- 記者：いらっしゃいませ。何をお手伝いしましょうか？
- ロボット：冗談でしょ? なんでこんなに長く待たせるのよ！ 私は携帯を修理してほしいのよ！ あと、こんなひどい対応を受けたことについての説明を要求するわ！
- 記者：長い時間お待たせして申し訳ありませんでした……
この画像を大きなサイズで見るAIを相手にクレーマー対応の訓練
感情に任せて声を荒げ、理不尽な言いがかりをまくしたてるクレーマー。そんな相手にも対応しなければならないのが、接客業務のつらいところだ。
だが、いくら仕事とはいえネガティブな感情をぶつけられ続けるのはつらいし、ストレスが溜まりまくるのも想像に難くない。
ベテランならうまくあしらったり、スルーするところはスルーしたりといったスキルも身についているのだろうが、特に新人の場合は心が病んでしまうこともある。
そこでこの「人間のように感情をぶつけてくる」ロボットを導入することで、カスハラの対応の仕方を学べるというわけだ。あと慣れることもできるだろう。
この画像を大きなサイズで見るAIが相手の感情を読みとって暴言を吐く
このロボットがこれまでと違うのは、AIを駆使して人間の感情を分析し、相手の気分を察知できる点にある。
相手の機嫌が悪そうだ、怯えている、逃げ出したいと思っている。そんな感情を的確に読み取って、さらに畳みかけるように厳しい言葉をかけてくる。
話の通じない、理不尽なクレーマーを相手にしているのと同じ状況を作り出し、現実の世界で起こりうるカスハラを再現。
スタッフが毎日の業務で直面する可能性のある事態に備えるのを助け、どんな状況でも忍耐強く、冷静に、プロフェッショナルな態度を保てるようにトレーニングするのだ。
AIを相手に経験を積むことで、スタッフの自信が高まり、カスタマーサービス自体の質を向上させる狙いもある。
この画像を大きなサイズで見る人間の気分を察知して反応できる「ソーシャルロボット」
これは、人工知能を使って声の表情を検知する「ソーシャルロボット」です。人の気分を察知して反応することが可能です
なので極度に怒ったり、悪態をついたり、汚い言葉を掃いたりするようにプログラミングすることもできるのです
Furhat Robotics社の開発担当ディレクター、ルイス・シメオニディス氏はこう説明する。
これがうまくいけば、ロボットに近づいて友だちと同じようにかかわり、コミュニケーションをとり、自分を表現できます。
そしてロボットも他の人間がするのと同じように、あなたにコミュニケーションを返してくれるのです
audEERING社の創設者であるフロリアン・アイベン氏も付け加える。
「皮肉」や「嫌味」も理解できますし、あなたが実はあまり機嫌が良くないのかもしれないといったことも理解できます。大切なのは言い方なのです
こちらの感情を読み取って、適切な「返し」をしてくるAI。相手を怒らせるようにプログラミングすれば、カスハラだって再現できる。
その一方で、相手に寄り添うような反応をするような設定をすれば、友だちとして寄り添ってくれたりもできるというわけだ。
いわば自分のその時の感情を映し出す鏡とも言えよう。
この画像を大きなサイズで見る両社はもともと、会話型のテクノロジーを統合した、人間相手の複雑なやり取りを処理できるAIの開発に取り組んで来た。
カスハラロボットのように従業員教育を目的としたものもあれば、医療現場で活躍するロボット、バーテンダーとして酒場で客の相手をするロボットもある。
会話によって相手の反応を見ながら、的確な反応を返してくるAI。皮肉を理解し、感情をぶつけてくるAI。
どんどん人間に近づくように進化し続けるAIだが、恐ろしいと思えばいいのか素晴らしいと思えばいいのか、正直困惑してしまう。
怒り狂うクレーマーAIをうまく落ち着かせ、納得してもらうには、どんな言葉と感情を投げればいいのだろうか。
この画像を大きなサイズで見るちなみに日本では、三重県桑名市で「カスハラ防止条例」が成立した。
従業員が繰り返し「カスハラ」を受け、警告しても改善がみられない場合、市が制裁措置としてその人の氏名などを公表するという。
カスハラは第三者でもその場でやり取りを聞いているだけで嫌な思いをする。一方で、不適切で失礼な態度をとる店員もいるわけだが、そっちは何ハラと呼ばれているのだろう？
References: Foul-Mouthed AI Bot Takes Customer Service Training To A New Level
この訓練自体がつらそうなんですが…
もちろん経営陣も同じ訓練受けるよな？
いや、そのAIにクレーム対応させてくれよ
人間を出せってさらにブチギレるだけじゃん😅
耐性がつくと思ってることがハラスメント
「耐性」をつける目的だとは、一言も書いてなくない？
「ノウハウ」を身に着けるためのシミュレーション･ロボットだろ？
扱いを間違えたら大騒動に発展して店の看板に関わりかねない実際の客とちがって、
事前に機械相手に「どういう応対をしたら、どういう反応になりがちか」
「こうやったら上手くあしらえる」というイメトレ訓練をしておけば、
火傷せずに引出しを増やせる。
機械相手の壁打ち練習なら、
圧迫面接の弊害みたいに、人間の上司や同僚が客役をやるのとちがって
スタンフォード監獄実験ばりに上司の性格悪さを増長させたり
日々の鬱憤晴らしに利用されたりして関係がこじれたりするリスクも無いし。
AI相手なら、ぶん殴って黙らせても怒られない…ってこと？
AIがクレーム対応するんじゃなくてそっちかよって思った。
みんなそう思うようで安心した。
ディストピア感がすごいんですが
開発者はサイコパスかなにかなの？
AIがクレーマーを自動判別して退店させるべきレベルなのか審査➡️場合により通報。なら評価したわ
🤖 「やんけぇ～ やんけぇ～ そやんけワレぇ～ ワレぇ～ ワレぇ～ そやんｋぇ～～♪」
批判的な意見が多いみたいだけど、叱られ慣れてない人に練習の機会を与えるのは良いと思う。
幼い頃の私は良い子だったから叱られることが少なくて、教師から軽く注意されたりいじめっ子気質の子から怒鳴られたりするとすぐに涙目になってしまうのが自分でも嫌だった。
最近の若い子は非行に走らないから叱られ慣れてなくて、上司や先輩に軽く注意されるだけでへこたれちゃうらしいし、ロボットで訓練して（ちょっと怒鳴られたくらいどーってことないもんね）という精神を育むのは人生の役に立つと思う。
こんなの類友じゃろ
暴言を許容するグループと許容しないグループだったら後者選ぶし、こういう教育施してる会社とか地域とか近寄りたくない
こんなもん防災訓練や防犯訓練みたいなもんなんだが
だいぶクレーマー気質だね君
いやいやカスハラを未然に防げない災害と一緒にしちゃダメでしょ
やばい客から店員を守る仕組みのほうが先じゃないの
クレーマーは災害だぞ？自覚ないだろうけど。簡単に防げるならとっくにやっとるわい
それが出来ないから長年みんな困ってるんだよ
「簡単に」なんて一言も言ってないですよ？
長年みんな困ってるならそれこそAIという新しい技術を活用して根本的に解決する糸口を探すほうがクレーマーロボ作るより有意義だと思いますが。
全否定からの無理難題押し付けは完全にクレーマーw
無理難題…？クレーマーを入店拒否することが無理ならそれこそ店員の人権ガン無視じゃん
全てのクレーマーを未然に拒否する方針は、現実的には以下の理由から難しい点があります。
1. 判断基準の曖昧さ
クレーマーと通常の不満を持つ顧客を区別する際、不当な判断を下すリスクがある。
一度不満を述べただけの客をクレーマーと判断すると、企業の評判を損ねる恐れがある。
2. 法的リスク
不当な入店拒否は差別や不適切な対応とみなされ、法的問題に発展する可能性がある。
3. ブランドイメージへの影響
SNSなどで対応が拡散され、ネガティブな評判を招くリスクも高い。
4. 経済的損失
クレーマーの中には、通常の顧客に戻る可能性のある人もいます。さらに、悪評による他の顧客離れが収益に影響する可能性もある。
:結論
全てのクレーマーを未然に入店拒否するのは現実的ではなく、教育を導入しケースバイケースで対応することが望ましいです。
>こういう教育施してる会社とか地域とか近寄りたくない
なんでそうなる???
その企業がカスハラと判断するラインを超えたら自動的にお帰り案内するようなAI作りなさいよ
大切なお客様で無いなら従業員が対応する時間がもったいないでしょ
AIにカスハラを学ばせたならハラスメントしてる犯罪者を退店させられるようにしたほうが生産性あがりそう
AIに暴言もらったことで精神的苦痛を受けたって100億の賠償出そう
あまりの暴言にブチ切れてAIロボット壊されましたって事案がおきそう。
いやーむしろこのAIにカスハラ客の対応をさせて、その成果を人間が学ぶのがいいような。
機械を相手にできるか！人間を出せ！という輩には「わあ！現代でこんな機械も使えないなんて、あなたは原始人なんですね！お気に入りの石器はどこのブランド？」という煽りでｗ
バックヤードでニヤニヤしててお前の客怒ってんなあ？お前が怒らせたんだろ？（笑）ってフォローもせずムカつくこと言う上司ロボも作れば？
もうＡＩ
モラハラ客対策用液晶画面（お面型）をつくれ
それつけとけば何言われてもＡＩが対応するｗ