マクドナルドの公式SNSに寄せられた顧客クレームに、バーガーキングが勝手に回答していた件（デンマーク）

　何かと比較されることの多い、バーガーキングとマクドナルドだが、特にバーガーキングはマクドナルドを意識しまくっているようだ。

　去年は、イギリスのバーガーキングが、1年中CMでマクドナルドをいじり倒していた件を暴露したかと思えば、今年になるとフィンランドのバーガーキングで、マクドナルドに情熱的なキスを交わすキャンペーン広告を出したりと、世界各国で、マクドナルドにちょっかいを出している。

　そして今回はデンマークのバーガーキングだ。マクドナルドの顧客が公式Facebookに寄せた苦情に対し、マクドナルドに代わって、バーガーキングが勝手に返事を書いて対応していたようなのだ。

　これは何対応と呼べばよいのだろう？キングだけに王対応？

マクドナルドに寄せられた顧客の苦情にバーガーキングが対応

　SNSの普及により、多くの店や企業が公式ページを持つようになった。商品の宣伝やイベントの告知などに利用される他、顧客の声がコメント欄にダイレクトに届くのも良いところだ。

　だが、大手企業ともなると、全ての書き込みに回答するには相当の労力と人件費がかかる。きちんと見てはいるものの、回答まではしない所も多いようだ。

　マクドナルドのFacebookページにも顧客らが数多くの要望やクレームを寄せているようだがが、いちいち返信はしていない。

　それを知ったデンマークのバーガーキングはひらめいちゃったようだ。

　マクドナルドの顧客の苦情に親切丁寧に返信しつつ、ついでに自社を商品をちゃっかり宣伝しちゃうというものだ。

　しかも、クレームに返信するたびに、バーガーキングは自社ご自慢のハンバーガー「ワッパー」の無料クーポンを添付している。

マクドナルドの顧客に無料クーポンをプレゼント

　今回SNSでシェアされた動画では、バーガーキングがどのような“代理“カスタマーサービス・ケアを行ったかが複数取り上げられている。

　例えば、マクドナルドの顧客が「2時間も待たされた！」という苦情をSNSに寄せると、バーガーキングは「ファストフードでさえ、のんびりいきたい日もあることでしょう。ウチはあくまでもファストフードです。こちら、ワッパーの無料クーポンをどうぞ。」

　「ビッグマックのバンズが1枚しか入ってなかった！」という苦情には、「ビッグマック・コンバーチブルとは革新的な。ここにバーガーキングのバンズ2枚付きワッパーの無料クーポンを付けておきますね。」と返す。

　更には、「大きくもないのになぜビッグマックと呼んでるんだ？」というの声には、「擁護するわけではないですが、誰も“スモールマック”なんて望んでいませんよね。でも、これが当社の通常サイズのワッパーです。」と無料クーポンを付けて返信。まさに、「マクドナルドのビッグマックよりウチのワッパーは大きい」と宣伝しているのだ。

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A post shared by Burger King (@burgerking) on Apr 8, 2020 at 5:54pm PDT

スパムじゃないですよ。純粋に助けてあげてるだけです

　デンマーク・バーガーキングのこのキャンペーンは、「バーガーキングではFacebookページ上の全ての顧客の苦情に48時間以内に対応することを約束している」と強調しているもので、顧客への返信をしないマクドナルドに対して「カスタマーサービスとはこうありき」と皮肉たっぷりに、そしておせっかいに返信をしているというわけだ。

　バーガーキング・デンマーク＆スウェーデンのマーケティング・ディレクター、ダニエル・シュローダ氏は、次のように述べている。

オンライン上では、カスタマーサービスが十分に行き届いてないというのが現状です。SNSでの苦情を見ていると、ハンバーガーファンだからこその苦情が非常に多いのがわかりました。ハンバーガーへの愛を持つ顧客は、苦情や質問に返事を貰って然るべきです。

そこで我々は、例え他社であってもできるだけ手助けをしたいと思い、代わりに回答をしたというわけです。

　この件を、マクドナルドは知っているのかいないのか？

　またしても気になるところではあるが、デンマークのマクドナルドに問い合わす術を私は持っていない。

　バーガーキング側は、誤解を招かぬようFacebookに動画をシェアした際に、「これはスパムではありません。純粋に助けようとしているだけです」と投稿している。

　世界各国のバーガーキングが、独自のマクドナルドいじりをしているようだが、それほどまでにマクドナルドをライバル視しているということだろう。いつかマクドナルドからドカンと報復される日が来るかもしれないし、来ないかもしれない。

　来ないということは全く相手にされていないというか、相手にすらならないと思われているわけで、なんだかそれもせつないな。

追記（2020/10/06）本文を一部修正して再送します。
written by Scarlet / edited by parumo
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