だがスーパーに来るお客は急いでいる人ばかりではない。日々の生活に孤独感を抱いている高齢者の場合、人との対話や触れ合いを求めている場合もある。
そこでオランダのスーパーマーケットチェーンは、遅いレジのレーン「チャットレーン」を設置した。そのレーンに並ぶと、担当者が顧客と日常会話を交わしながらゆっくりと会計してくれるのだ。
孤独な高齢者がゆっくり対話できるよう、遅いレジのレーンを導入
現在、推定130万人の高齢者（75歳以上）が住んでいるオランダでは、彼らの孤独感がますます懸念されている。政府は、高齢者の孤独を減らすプログラム「One Against Loneliness」の一環として、大型スーパーマーケットに、「チャットレーン」の設置を推奨した。
それは通常よりも時間のかかる遅いレーンで、ここに並んだ顧客は、レジのスタッフと日常会話を楽しみながらゆっくりと会計することができる。
For International Day of Older Persons, I just wanted to share that in the Netherlands (with 1.3 million over 75) a large supermarket chain is expanding the ‘Chat checkouts’ (kletskassa) to 200 nationwide stores - in its campaign against loneliness. https://t.co/VOjHYwiHfr
— Marja Lubeck (@MarjaLubeck) September 30, 2021
2019年より導入された「遅いレーン」の評判は上々
2019年の夏、初めて北ブラバント州フレイメンの町でチャットレーンを導入した大型スーパーマーケットチェーン『ジャンボ（Jumbo）』によると、評判は上々だという。プログラム最高責任者のコレット・クルースタマン・ヴァン・イード氏は、このように述べている。
もともと家族経営出始めた当スーパーは、今ではオランダ各地に多くの支店を持ち、地域の人々と密着した関係を持っています。
私たちの店は、多くの高齢の顧客の孤独を減らす役割を担いたいと、様々な対策法を実践していくつもりです。
全てがデジタル化し、何事もスピーディーになっている時代ですが、昔の小さな店では当たり前だった顧客と日々のたわいない会話をすることで、地域のお年寄りたちの孤独を把握し、助けていきたいと思っています。
How wonderful is this?
— Noah Michelson (@noahmichelson) September 30, 2021
“The Kletskassa is a checkout especially for people who are not in a hurry and feel like having a chat... Many people, especially the elderly, sometimes feel lonely. It’s a small gesture, but a very valuable one..."https://t.co/eTRBgoHz0I
1年後には200店舗で遅いレーンを導入予定
ジャンポスーパーでは、チャットレーンを最も必要とする地域に効果的に取り組むよう、慎重な検討プロセスに従って、店舗を選択しているという。当スーパーは、顧客がただ買い物するだけの場所ではなく、重要な出会いの場だと思ってもらいたい。
そのために、私たちは顧客の声を聞き、それを地域に反映させながら支援をしていきたいと思っています。
支店によっては、顧客が美味しいコーヒーを飲みながら近所の人と話ができる「チャットコーナー」を設けているところもあります。（イード氏）
今後、ジャンボでは1年後には200店舗にこのプログラムを拡大できるよう、各支店にチャットレーンを導入していく予定だそうだ。🗣️Gisteren is er een kletskassa geopend in de Jumbo in Udenhout! Deze zijn speciaal voor mensen die geen haast hebben en het fijn vinden om een praatje te maken tijdens het afrekenen. Hiermee wil het bedrijf bijdragen aan het verminderen en voorkomen van eenzaamheid in Nederland. pic.twitter.com/KgorL9laiE
— gemeentetilburg (@gemeentetilburg) September 28, 2021
なお、オランダの保健福祉スポーツ省は、全国355の各自治体が地域の孤独な高齢者に対して地元連合への支援を実施。
支援を受けた連合は、家庭訪問や電話ホットライン、特定の地域の高齢者が楽しめる活動の概要を示す地図作成など、様々な取り組みを行っているという。
written by Scarlet / edited by parumo
追記：2021年10月の記事を再送してお届けします。
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コメント
1. 匿名処理班
昔の商店みたいだね
今はマスクをつけてのおしゃべりになってるのかな
2. 匿名処理班
ご高齢者ばかりの団地の前にあるスーパー
そっち方面に行くときだけ利用するのだが
５レーン全部レジ担当とお客さんまで高齢
ずーっと並んでいる僕だが
将来の練習と思って気楽にしているよねー。
ここはトレセンに近いよ。
3. 匿名処理班
いかに会計を早く済ませるかって発想と対極にあるけど、一定の需要はありそう。
無人化を進める日本とは正反対。
どっちがいいというより両方とも発展してほしい。
4.
5. 匿名処理班
日本でも遅いレーンがあってもいいね、こっちの場合はセルフレジがダメ、かご運んでほしいとか急ぎたい人以外が安心して使えるようにって目的で。
でも阿多丘のおっさんがそこでクレーム言い出すのもみえる・・・
6. 匿名処理班
素晴らしいと思う
顧客や地域の幸福度を上げる事は結果的に会社の利益になる
目先の利益だけを追いかける経営者には出来ない判断
7. 匿名処理班
素敵だけど日本だとおっさんが無料キャバ代わりにしそう
少なくとも若い女性はレジに立たせられないよね〜
8. 匿名処理班
なんて遅いレーン。オレでなきゃイライラしちゃうね
9. 匿名処理班
なんか誤字脱字多いですね。
そんなに急がなくても、遅い更新でいいんですよ。
10. 匿名処理班
アメリカのスタバだと、お客さんと世間話できないと店長に呼び出され注意されるから英語力上がる、と留学した子が言ってたから、オランダがそういう国風かわからないけど欧米では一定の需要があるんだろうな
日本でも地方のスーパーにあると地元の方の邪魔をしない程度に観光情報聞けそうで良いかも
11. 匿名処理班
どの国でも高齢者は孤独になんだな
12. 匿名処理班
いや会話は他でやれよｗ
最低時給のレジ打ちの負担増やすな
13. 匿名処理班
顧客ごとに適切な話題を、それもいくらゆっくりとは言えそこそこで切り上げなきゃいけない
このレーンのレジ打ちはお手当あげるべきだな
14. 匿名処理班
あたしは「次でお待ちのお客様どうぞー」のイベントが苦手でね、いつも他の人に譲っちゃうよ。もし日本でこの「スローレーン」が採用されるようなら一も二もなくそこに並ばせてもらいますよ。
15.
16. 匿名処理班
良いと思うけどもし働いててこのレジの担当になったらきっついな！ってなるから私はコミュ障。
17. 匿名処理班
今のスーパーはカゴの商品を店員が読み取り会計が無人レジ
ワイ…１番左端が有人レジだと知らずに並んだら爺や婆が何人も並び会計が遅すぎストレスが凄かった…
18. 匿名処理班
仲のいい店員のいる店で季節ものの商品予約するお客さん多いからいいんじゃないか
19. 匿名処理班
「作業をさっさと済ませて誰かとの対話に使える時間を作り増やした方が効率的なのでは」
としか思えないワイは冷たい人なんやろか。非効率な無駄が多いから孤立するのでは
20. 匿名処理班
いやー素晴らしいね。
ここに配属されたいわ。
病院の受付でも30分くらいしゃべるお年寄りがいる（空いてるときね）。
だからニーズはあるんだよ、コストや周りの人の理解さえあれば。
「こんなのつぶして普通のレーンにしろ！みんな急いでいるんだ！！」
（みんなじゃないけど、大概こう言う、それこそ『みんな注意』してね）
これにオーナーとか上の人が耐えられるか（騙されないか・言い包められないか）が鍵。
21. 匿名処理班
うちの店も会話を求める客が多いわ。独居御隠居だけじゃなく、主婦やおっさんとかも。
会話をしたいだけじゃなく、利害の絡まない第三者との会話の需要ヤバい。
22.
23. 匿名処理班
これやりだしたら、ヘタしたら一人あたり30分とかになんぞ
総合病院の待合所のベンチが始業から終業までずっと埋まりっぱなしな現状を鑑みないと
24. 匿名処理班
農村にありがちな野菜市みたい。家庭菜園の延長で野菜を出荷してるようなじっちゃんばっちゃんとお客さんがコーヒーとか飲みながらまったり会話してるの。
買い物に効率のみを求める人には無駄に映るだろうけど、食材のおいしい食べ方から地域の話題や個人的な話まで、買い物がてら会話を楽しみたい人は意外と多いと思うよ。
このスーパーだと並ぶレジを選べばいいだけだから誰も損はしないし、いい取り組み。大袈裟に言えばこういうのも社会福祉だよ。
25. 匿名処理班
いいね！逆にアメリカのスーパーである
express レーンも作ってくれると尚嬉しい
(購入商品10つ以下なので早いレジ)
26. 匿名処理班
欧米のレジは椅子に座ってるからいいよね
日本の一日中立ちんぼレジでこれやらされたらしんどすぎる
27. 匿名処理班
結局人間は誰かと関わらないと健全に生きていけないと
このコロナ渦で思い知らされたわ
28. 匿名処理班
良いなー
レジ担当が座っているのも羨ましい
29. 匿名処理班
※26
日本の労働文化だと空気椅子を導入する
30. 匿名処理班
>>12
趣旨分かってる？？？
いや、そもそもこの記事ちゃんと読んだ？？
レジの人を思ってるのは分かるけど頓珍漢な事言ってるなよ
31. 匿名処理班
人間相手にした場合の効率化だと
これも一つの手なのかなって気はする
32. 匿名処理班
俺はいいや。光の速さで会計が済むレーンにしてくれ。
33. 匿名処理班
>>12
もしくは負担増やすなら手当てあげてほしいよね〜
会話がサービスの業種みたいな質は求めないにしてもさ
34. 匿名処理班
※7
ただでさえ日本は社会性社会性とやかましく
感情労働や思いやりを無料で求めて来るからなｗ
35. 匿名処理班
※26
そうなんだ。
ずっと別に立ってなくていいよって思ってたら欧米では座ってると。
客が来るまで必要以上に構えていなくてもいいと思ってる。
他のことにエネルギー使えばそれでいい。
36. 匿名処理班
クレーム対応の本に、高齢者には高齢者をぶつけろと
書いてあったの思い出した
若い人は年上だからという理由では尊敬してくれないし、
ジジイにとって挨拶代わりの「結婚は？」とかもよくないし、
世代間ギャップによるトラブルが起きやすい気がする
高齢店員の「遅いレーン」なら雇用にもつながるし良い
37. 匿名処理班
それぞれのニーズに合うよう、選択できるシステムはいいね
38.
39. 匿名処理班
住み分けさえきちんとすれば共存できるんだろうな
あと日本のレジはまじで早く椅子に座っていいことにして欲しい。ずっと立ってる人見てると可哀想で仕方ない
40. 匿名処理班
昔、バイト始めたころは 仕事が速い＝仕事が出来る＝凄い奴と認められる と思って
「如何にして客を素早く捌くか…、客だって対応は速いほうがありがたいはずッ!!!!」 と思って超高速レジ打ちや超高速早口説明で接客してたんだけど、これダメだね。物凄い独り善がりで独善的な仕事になる。機械的で愛想もないし、なんならお客さんに、用が済んだらさっさと帰れ的な冷たい印象を与えてしまう。 当然だけど、これされると結構不快なんだよね。
自分が客として、別の店で買い物してたとき、自分と同じような無感情で機械みたいな超高速接客してる子を見て、あぁ…これじゃイカんなと思ったよ。 客観的に見ると、物凄く不愛想で失礼な接客してたんだなと恥ずかしくなったよ。仕事の速さこと最上であると思ってた自分がバカみたいだった。
仕事は丁寧と誠実さだよ、これ徹底してれば、ミスは当然減るし、速度なんて所詮「慣れ」なんだから、意識しなくてもそれなりにスムーズに出来るようになる。
高速接客して、心の中でドヤ顔しては若いころの自分が恥ずかしい。人生はもっと丁寧に生きるべきだった。
41. 匿名処理班
>>19
自分もさっさと終わらせたい方だけど
身近に「誰かとの対話ができない人」もいるからね…
42. 匿名処理班
単価の高いお店で時々1人で店番やってたけど、お客さんと商品の近くで立って接客してる以外はお客さんが来ても普通にレジの椅子に座って作業してた笑。
自分が疲れてたらいい接客できないもの☺️
そもそも自分は店番で雇われてたわけではなかったというのもあるけど。スーパー見てるとかわいそうだなって思うし、むしろ座って気分良くいて欲しい。
立つべきだ！という人もいたけど
どうせ店には私1人だし笑。
もちろん余裕のある接客ができてたので
売上は良かったよ☺️
43. 匿名処理班
※12
会話に金をかけたくない、けど話は聞いてほしい。でも話せる知り合いは居ないって、お金に限らずコストを支払わずに相手に無償奉仕させたがりすぎだよなあ
44. 匿名処理班
これはいいな。
そもそも人間、老人になると判断力も遅くなるから、会話せんでも会計が遅くなりがちだし。ラッシュ時のレジに紛れ込んだおばあちゃんとか、傍目で見てても気の毒になることがある。
住み分けは大事よな。
45. 匿名処理班
日本だと老人の方がちんたらやってんじゃねぇ！さっさとしろ！
ってキレ散らかすイメージだけど海外は違うっていうのが一番衝撃的な気がする
個人的には全然ありだけど日本は人と話してると仕事してないとみなされるのがね
46. 匿名処理班
>>13
写真を見るとレジの人もおばちゃんみたいだから、そのへん熟練した人を選んでるのかなと思った
お手当てもあってもいいし、仕事内容を「レジ打ち（おしゃべり込み）」って最初から募集したら話好きな人が納得のうえで応募してくるかも
同じ時間働くにしても淡々とレジ打ちがいい人も、ゆっくり会話をするのが好きな人もいるだろうから
47. 匿名処理班
※39
レジ以外でも、工場の単純手作業とか
全く歩き回る必要の無い、コンベアのレーンですらない
作業机の前に立って一日中 同じ手先仕事してるようなのは、
「これなんで椅子に座るようにしないの？」
「無意味に立ち仕事にする必要性は？」と思う。
レジならまだ、立ち位置の周囲2〜3歩の範囲内で
最低限 足を動かすタイミングもあるけど、
作業机の前に立って細かい手作業は
マジで一日中 同じ位置の踵だけに体重が掛かって、
レジ仕事よりキツかった。（どっちも経験アリ）
48. 匿名処理班
※19
冷たい暖かいとかでなく
老人の孤立や孤独って効率良く行動すれば解消されるものじゃないよ
49. 匿名処理班
>>43
店員がへりくだって気疲れしてヘトヘトになる日本のスーパーの話じゃなくて、店員と客が対等に気軽に接する国での話だよ。
50. 匿名処理班
人間がする仕事をAIが駆逐していく未来に一筋の光か
51. 匿名処理班
※29
「従業員が苦労すれば苦労するほど会社が儲かる」理論！
52. 匿名処理班
※12
レジ打ちの負担だけでなく、優しさだのなんだのと
価値観のアップデートと称して無償の労働を強いてくる日本
善人維持費に毎月、50万くらい金払えやｗ
53.
54. 匿名処理班
レジはさー、若妻が多いじゃん。
あれ狙ってくどくやつが多いんだよね
うちの親父とか。
このレーンには若い子は置かないで。
55.
56. 匿名処理班
>>40
あなた素晴らしい人だ。日本もまだ捨てたもんじゃない✨
57. 匿名処理班
※34
社会性、清潔感、協調性
これらは人間を従順な製品として客体化する言葉なんだよね
わかりやすく、操作可能な、人工物であれという意味
58. 匿名処理班
※54 若い子なんか置かないにきまってるやろ。渋滞するだけやん。
やる方だってその程度は想像つくわ。
59. 匿名処理班
日本だとコミュ障気味だけど英語圏ではフツーにスーパーのおばちゃんにハァ〜イ？とか話しかけられても抵抗ないのは何でだろ
日本はとにかくへりくだってくる店員さんが苦手。
対応してるこっちがむしろ疲れる。その態度やめて、おもてなしでもなんでもない、そういう人に限って裏は毒吐いてるんだろなと思う(キツいから)
海外だと素のままだから店員さんによってすんごい無愛想だったりめちゃフレンドリーだったりでバラッバラだけど人間らしいや〜って思うし思わぬ親切な店員さんだとお、当たり！って思ったりして結構コミュニケーション楽しんでる。
このノリで日本で生きてるけど、
会社でもこのノリなので「へりくだらないやつ」とか一部の年上男性には不評笑。
そういう人こそ超色んな人にへりくだる人で
それ感情労働ｯｽよ〜とか言ってしまった笑。
自分が無理してると
他人にも同じ無理させたくなるよね
60. 匿名処理班
※40
早く処理してくれた方がうれしい人も多いと思うよ
レジが空いていて他にやる仕事も特に無いときに、最後に何か一言声掛けして向こうが乗ってきたらチョイと会話に付き合うみたいな流れで良いかと
そもそも早くと愛想が無いはイコールではないし、テキパキと処理しながら愛想の良い人もいれば、チンタラやる上に愛想もない人もいる
61. 匿名処理班
ちなみに海外は椅子に座ってるだけではなく、レジでは客が店員の為にカゴから商品を出してあげて、バーコードを読み終わって会計が済んだ商品は客がまたカゴ、もしくは持ち帰り用のバッグに入れるのが普通だったりもする
あちらのレジ打ちは本当にレジしか打たないし、滅茶苦茶愛想とかない
良くも悪くも日本は客や店が店員に多くを求めすぎている
62. 匿名処理班
※59
海外経験長かった？
自分は初めての就職がアメリカの会社だったから、良くも悪くも日本で苦労してる。
本題と関係ない話ですまない。
63. 匿名処理班
上手くハマれば良いと思うけど、小言言いたいだけのクレーマーの餌食になったり、ストーカー紛いの人に目を付けられたりしたら地獄だな、とレジ打ちの経験から思ってしまう。実際そう言う人がいるからなぁ。
64. 匿名処理班
レジのおばちゃんとお話しするの好きだからこれも好き
65. 匿名処理班
※59
昭和の個人商店（駄菓子屋とか八百屋とか雑貨屋とか）は、
わりと素の接客に近かったように思う。
といっても、商売人であんまり不愛想な人って記憶ないけど
(飲食店のオヤジあたりは たまに居た? …今は逆に､そのへんの
“職人気質”を変に勘違いして、殊更 偉ぶってる店主もいるが…)、
あくまで「ご近所のおじさん・おばさん」との会話の延長。
それが、各地への大型スーパーやコンビニチェーンの進出で
ガチガチの仰々しいビジネス敬語（「いらっしゃい“ませ”」
「またお越し下さい」「承ります」「畏まりました」の類）
が幅を利かせるようになり､「丁寧なんだけど、マニュアル通りの
無機的で体温を感じない､仮面的な慇懃さ」という印象は受けた。
集落の徒歩圏ごとに商店があった頃だと、お互い平語のタメ口だし
丁重に応対する時でも、普通に方言の敬語で喋ってた。
66. 匿名処理班
>>63
日本だとそうなるね。
67. 匿名処理班
>>3
日本でも電子マネー導入直前にTwitterで
「レジくらいでしか会話する機会がない人のことも考えて欲しい(←ライター職でちょっと知ってる人で、確かに癖の強い性分だけど全然若い人なのよ？)」
って言ってる人いたから、国内でも需要はあると思う。
でも、コミケ出展するときゃレジ下に「この人は知らない人です」「助けて」「スタッフを呼んで下さい」カード仕込んどいて延々話し続ける参加者(客)が来たら周りに助けを求めろって言うくらいだから、トラブル対応大変そう。
68. 匿名処理班
これは素晴らしい発想の転換
69. 匿名処理班
※54
むしろこの手のおしゃべりレジは、若奥様のバイトじゃ全然うまくいかない。
地元のおばちゃん（＝この地域で長く暮らしてきて、店に客としてくる層の友人・知り合いもたくさんいるし、普段の井戸端会議で季節・地域の話題が豊富）がパートで入るのが最適だろう。
そうした「人材の適切な配置ができない」あるいは「効率至上主義」の国・地域や店でやろうとしたら、絶対失敗するやつ。
70. 匿名処理班
日本も椅子に座ってて良いよ
71. 匿名処理班
>>14
「次でお待ちのー」は言ってる店員さんの目を見ると、どのお客さんに対して言っているのかが判るから、その店員さんと目が合ったらそのレジに行けばいいよ。
72. 匿名処理班
日本でも思いやりレーンてのもある
お年寄りや体の不自由な方向けの
近くのヨーカドーにもある、が
混みだすとそこも普通のレジになってしまうの何とかしたいね
急ぎの客や少量買い物はセルフに並べや
一点の買い物でも客である自分がスキャンするのは馬鹿馬鹿しいて意固地な客もいる
若いやつでもそういう変なの割りといる
レジやってるから分かる
73. 匿名処理班
熟練した方が座ってこういうレジをしてほしいな。自分はレジは滞りなくサーっと済ませたいほうだけど。人付き合いがないのも孤独なので、地元のセンタの手作業のサークルとかには入りたいし。２０代前半には、一人で風穴・氷穴を見物して富士の樹海を歩いたけれど、入口の人がいかにも熟練した、さりげなく自殺を止めたい感じの方で、ごく自然体な親身さを身につけていて押し付けがましくもなかった。自分はミニ一人旅をして洞窟見物とか好きなので行ったんだけど、自分はコミュ障なのに、話すのが得意な向いてる人っているんだなあ〜とか思った。樹海の道はとても安全な遊歩道だったけどおばけが怖かった。洞窟は夏は涼しそうだった。
74. 匿名処理班
逆転の発想だな
「早いレジ打ち」の需要を満たすうちに「遅いレジ打ち」の需要が新しく生まれたのか
75. 匿名処理班
遅いレジがあるからこそ、この店を利用するって人もいるだろう。
競争力に繋がるからボランティアじゃなく経済的に成り立つのがいいね
コロナで自動レジが普及しまくってるから、有人レジはこういう方向でしか残らないんだろうな
76. 匿名処理班
※69
人材を適切に配置できない会社って
ただ配置決める人が知的ボーダーなだけなのよね
知的ボーダーってブラック企業でも辞めないから使い勝手がいいのよ
77. 匿名処理班
オランダ在住、Jumboよく使ってる。
このシステムいいね！スローな選択肢を設ける発想が好き。
オランダは基本レジの流れが早いと思う。レジ係が袋詰めしないし、バーコード読み取るだけだから。あと、日本みたいにポイントカード云々言われないから。
78. 匿名処理班
レジ前で会話というより、レジ前でクーポンだの、小銭だのモソモソと探しだすからな。これは、高齢者に限らず、若年も店も有効
79. 匿名処理班
２１年の記事再投稿するなら、「１年後に１００店舗導入増やす」とあったのだから、今どうなってるのか、内容を追加して投稿してほしかった。
80. 匿名処理班
高齢者に限らず話したい時あると思う
コロナで思い切り話しにくい世界になってしまったし
そんな時こんな場所あれば素敵だね
81.
82.
83. 匿名処理班
>>33
それ込みの給料でしょ。
日本よりも単価が高いってそういう事だよね。
84. 匿名処理班
会話は得意じゃないけど、家族や友人じゃなくてこういうその場限りの二言三言の会話で癒される時はある。
85. 匿名処理班
>>27
人や社会との関わりほんと大事
コロナ禍で家にこもって他人との接触を減らした年配の方が一気に老け込む姿を見てつくづく感じたわ
86. 匿名処理班
お年寄りは、知識の泉 お年寄りを大事にする姿勢は、私達の将来を写し、繋がっていくのだと思います
87. 匿名処理班
これ、お年寄りでなくても一定の需要はあると思う
自分はコミュ障でお店に行っても放っておいてほしいタイプだけど、一人暮らしで鬱になって、人と会って話すことの重要さを認識したよ
人間、しばらく寝込んだらうまく歩けなくなるのと同じように、引きこもってるとあっという間に声の出し方や話し方を忘れてしまうんだよね
当時は通販の生活物資を配達してくれる人がなんか眩しく見えて、二言三言事務的な会話するだけでもほんのちょっと気力をもらえる気がしてた
（配達の人にもこういうサービスやらせろって言ってるんじゃないよ。念の為）
社会復帰してもコミュ障は変わらないけど、自分みたいな性格でも人と話すことが力になることもあるんだなって実感したし、相手は特に知り合いじゃない方がいい場合もあるんだよね
88. 匿名処理班
日本だと俺を老人扱いするなってキレる老人が出るんだな
89. 匿名処理班
ぜひともこのレジを担当させて欲しいな〜
お話聞いたりするのすんごく好きです。
買ったものからいろいろ話せたら最高すぎ。
ただ、レジ業務を忘れそうでヤバイかも…
90. 匿名処理班
>>12
君のような思考の人は接客業に向いていないんだよ。君の為にも、客の為にも、他の仕事を選んだ方がいいね。君が接客業してても誰も幸せにならないから。