クレームや珍質問にどう対処する？海外企業のカスタマーサービスがとった9の対応

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　もちろん企業側に落ち度がある。だが言いがかりに等しいクレームを受けることだってある。子どもたちからの素朴な質問だってある。

　今やその対応はすぐさまネットで拡散されてしまうわけで、企業のカスタマーサービスも誠心誠意対応しなければならない。その事後対応こそが企業の明日を大きく左右するのである。

　ということで海外企業のカスタマーサービスの面白い対応がまとめられていたので見ていくことにしよう。

1.検索エンジンの不具合でとてつもない乗り合わせ時間を提案された顧客に対するカスタマーサービスの対応

　スカイスキャナーは、航空会社の検索エンジンである。このサイトは、”何百というフライトを比較して、あなたに最適の最安値フライトを迅速に探します”というのがウリだ。。

　このサイトでジェームズ・ロイドというユーザーが、ニュージーランドからロンドンへの長旅の途中で、バンコクでトランジットするという提案をサイトから受けた。

　バンコクでの乗り合わせ時間は、なんと41万3786時間25分!!!　これは47年間に相当する。驚いた彼はその間何をして時間をつぶせばいいのかをスカイスキャナーのFBページに書き込んだ。

　もちろんこれは検索サーチエンジンの不具合によるものなのだが、その質問に対し、スカイスキャナーのイギリス・アイルランド向けソーシャルメディアマネージャー、ジェンはこのように解答し、顧客の間で大評判になった。

スカイスキャナー（ジェン）：お客さまが映画『ターミナル』（トム・ハンクス主演、空港内で生活するはめになってしまう話）の大ファンというわけでなければ、空港の外でお過ごしになられることをお薦めします。

例えば、

・ソンクラーン（タイの旧正月）を未体験でも、46年間分楽しむことができます。

・高いところはいかがでしょう？　お薦めのムーンバーは、午前1時まで営業しておりますので、たっぷりと時間を過ごすことができます。

・チャオプラヤ川のクルーズに参加されれば、当分の間、時間がたつのを忘れられます。

・お腹がすいているようなら、水上マーケットがあります。豊富な食べ物だけでなく、滞在中に友だちもできます。双方にとってハッピー。

・ルンピニー公園で太極拳のプロになられては？

　追伸：本件についてお知らせくださいまして、ありがとうございます。社の者に調査させます。

　フェイスブックには以下のようなコメントが付いた

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スカイスキャナー（Aek Chivakanit)：ジェン、これじゃ、あなたのキャリアに傷がつくよ。

スカイスキャナー（Jen)：これが、今のわたしのキャリアなのよ。

アマンダ・ギブス：これまでスカイスキャナーを使ったことはないけど、このスレッドを読んだら、のぞいてみたくなったわ。

　ジェンは、このとんでもない提案の”大きなミス”の原因を調べると申し出ただけでなく、バンコクでの限りなく長い乗り継ぎ時間の間、ロイドがどう過ごせばいいのか、さまざまな妥当案を提案している。

　もちろん、ソーシャルメディアでは、このジョークに便乗して大いに盛り上がった。ジェンはあらゆるコメントに対して、ヘンにへりくだることなく、機知の効いたおもしろおかしい回答をしているようだ。

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2. 店を酷評した客に対する、コーヒー店オーナーの回答

・不毛な荒野を歩いているようだ（評価1）

・4ポンド（約530円）近くもするバカっ高いコーヒー。ソーダ水が2ポンド（260円）だって？もう二度と行くもんか。店員だって、特に愛想も良くないし役にもたたない。あれで本気で客を呼び込むつもりがあるのかしら。気が知れないわ。（評価）行く価値1、サービス1、食べ物1

　3週間後、カフェのオーナーがこの投稿に対して回答した。

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　トリップアドバイザー（口コミアプリ）でコーヒーの価格に不満をもって酷評した客に対して、イーストヨークスのサウス・ケーブにあるザ・ギャラリー・カフェのオーナー、ゲイリー・ウェルズ（63）がその顧客のせこさを指摘しながら、おもしろおかしくやり返したのだ。

実際には、わたしどものコーヒーは一杯2.6ポンド（345円）です。これはメニューやウェブサイトでもはっきりと明示してあります。4ポンドというのは、おそらくあなたの勝手な言い分でしょう。しかし、あなたがこの金額を法外に高いとお感じなら、外出するときは、マイフラスク（携帯用酒瓶）を持ち歩くことを考えてみてはどうでしょう。

0.6ポンド（80円）のフラスクをコーヒーで一杯にしておけば、2ポンド節約することができますよ。但し、そこらの野っ原に直接腰を下ろさなくてはならず、レストランの居心地のいい革の椅子に座ることはできないし、コーヒーを出してもらたり、片付けてもらうといったサービスも受けられませんけどね。

でも、考えてみてください。これが1年以上になれば、100ポンド浮いて、フラスコ代10ポンドを差し引いても、90ポンドもの節約になります。きっとあなたのことだからもっと徹底しているでしょうね。衣服はみんなリサイクルショップで購入、どこへも出かけないなら、確実に財産を節約できます。

あなたのお子さんたちに遺言でいくら遺せるか、考えてみてください。とはいえ、あなたにお子さんがいるとは思えませんね。子どもは相当な金食い虫ですから。それでも、あなたが頼りにできる歩く慈善家たちはきっといるに違いありません。彼らはザ・ギャラリー・カフェに立ち寄ってあなたにコーヒーを奢ってくれ、いかにあなたがガチガチの守銭奴かを思い出すことでしょう。

　ちなみにこのカフェは、トリップアドバイザーで200以上のexcellent（すごく良い）をつけられている優良カフェである。

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3. 購入したニンニクが腐っていたとクレームを入れた顧客に対するテスコの回答

　イギリスに本拠を置くスーパーマーケットチェーン、テスコに対し、顧客客が腐ったニンニクについてツイッターで文句を言った。彼は笑いをとりながらも払戻金を期待したのかもしれない。まさか、テスコから見事な返信の手紙をもらって一本とられるとは思っていなかっただろう。

AlfrescoDB: おい、テスコ。賞味期限一週間のはずのニンニクが腐ってたぞ。これでどうやって、ヴァンパイアを追い払えっていうんだ？（このニンニクをどうすりゃいんだ）

以下がテスコからの回答である。

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拝啓

この手紙が届くまでに、お客さまがヴァンパイアと出くわされていないといいのですが。確かに、腐ったニンニクでは、吸血鬼対策に使う道具として役に立ちませんね。そこで、2ポンドの金券を同封致しました。これで、新しいニンニクをご購入いただければ、吸血鬼軍団を追い払い、あなたの愛する家族を守るのにお役にたてると思います。

このことが原因で、あなたが吸血鬼またはその他妖怪対策用キットをお求めになるのに、わたしどもの店をスルーするような事態になることは決してない、と切に願っております。

わたしどもテスコでは、こうした異質な存在と相対するためのツールをたくさんとり揃えておりますが、残念ながら、銀の銃弾はございませんので、オオカミ男との闘いにはお役に立てそうにありません。

敬具

テスコを代表して

デヴィッド・フライヤー
ソーシャルメディア・カスタマーサービスマネジャー

　テスコは2ポンドの金券を同封して、新しいニンニクを買って吸血鬼軍団との戦いに備え、愛する人を守って欲しいとつけ加え、大いにノリノリだ。さらに、こんなことでうちでのお買い物をやめないでね、とクギを刺し、オオカミ男対策に必要な銀の銃弾をおいていないことまで詫びている。

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4. 3歳児の提案に応えて、パンの商品名を変えた会社

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大好きなセンズベリーズさ～ん

どうして、タイガーブレッドはタイガーブレッドと呼ばれているの？

ジラフ（キリン）ブレッドのほうがいいのに。

愛をこめて、リリー・ロビンソン　3歳と半年

　イギリスのスーパーマーケット、センズベリーズが3歳の女の子からの手紙に応えて、パンの商品名を変えた。

　2011年5月、リリー・ロビンソンは、センズベリーズに手紙を書いた。タイガーブレッドと名づけられたパンが、キリン模様に見えるので、ジラフブレッドと名前を変えるべきではないかと提案したのだ。

　これに対し店からすばらしいアイデアだという返信がきた。センズベリーズのカスタマーサービス、クリス・キングはこう書いている。

タイガーブレッドをジラフブレッドという名前に変えるのはすばらしいアイデアだと思います。確かに縞模様はトラというよりキリンっぽいですね。このパンにタイガーという名前がついているのは、ずっと昔に最初にこのパンを焼いた人がこの縞模様がトラに似てると思っちゃったんです。ちょっとおバカちゃんですね

　キングは3ポンドの金券を同封して、”クリス・キング　27歳と3ヶ月”とリリーを真似てサインしていた。

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5. 数学の宿題を手助けしたゲームソフト会社のカスタマーサービス

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　この画面は、オンラインゲームのワールド・オブ・ウォークラフトのカスタマーサポートに、ある子どもから実際に送られてきたスクリーンショット（ソフトの動作画面例）だ。

　ゲームをやる前に宿題で解かなくてはならなかった計算問題を記入したらしく、彼は無事その解答を受け取ることができた。合っているのだろうか？　まったく見当もつかないが、ワールド・オブ・ウォークラフトのオンラインカスタマーサービスは、こんな特別サービスもしてくれるようだ。

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6. ねじれたパンに苦情を言った男性が受け取った完璧な回答

　イングランド北部タイン川沿岸のニューカースルに住むデイヴィッド・ウォーカーは、モリソンズのねじれたパンをスライスするのにとてもてこずっていて、フェイスブックでその怒りをぶちまけた。

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　イギリス人はパンに関して異常なほど思い入れが強い。企業のお決まりのつまらない回答の代わりに、モリソンズはユーモアのセンスのあるところをとっさの機転で見せつけたというわけだ。

モリソンズ（ジェイ）：ハイ、デイヴィッド！あなたの金切り声がやんで、家庭内がまた平和になっているといいのですが。いびつなパンは確かにサンドウィッチにはふさわしくありませんね。でも、魅力的でオーガニックなドアストップに変身させることができますよ。PM（プライベート・メッセージ）で住所をおしえてくだされば、なにか見繕ってさしあげますが。

デイヴィッド・ウォーカー：おい、オレをバカにしてるのか？

モリソンズ（ジェイ）：いえいえ、決してそんなことはございません。早々のお返事をお待ちしております。

（デイヴィットはプライベートメッセージで住所を送った）

デイヴィッド・ウォーカー：モリソンズったら！　最高だな、こりゃ！キリングワース店のナイスな従業員がうちにこのパンを届けにきたよ。あんたたち、なんておもしろい人たちなんだ。すごいぜ！

例えこのパンになにかおかしなところがあったとしても、腐ってたって構うもんか！神かけて絶対だ。だがうちのぐずの女房はこのパンをどうやってスライスするつもりなんだろう？

モリソンズ（ジェイ）：受け取っていただけて光栄です、デイヴィッド。わたしどもは、最新のカットマシンを使っておりますので、きっとあなたにふさわしいサンドイッチができると思います。

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7.ベーコンが1枚少ないとクレームを入れた顧客に対しての回答

　ベーコンが表示より少ない枚数しか入っていなかったという苦情を申し立てた男性に、テスコからなんともおもしろい返事が返ってきた。

　ダービーに住むベン・ロバーツ（24）は、いつも日曜の朝食に食べるベーコンを購入したところ、7枚入りのはずが6枚しか入っていなかった。そこで、冗談半分でテスコのFBページに苦情のコメントを投稿した。その返答はお決まりのお詫び文ではなく、ロバーツの”純然たるショックと怒り”がよ～くわかると同情したものだった。

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テスコ：ハイ、ベン。日曜の朝、どうやらあなたは相当怒り狂っていたようですね。あなたと同様、わたしの日々も、最高のベーコンサンドイッチの品質に左右されてきたと言っても過言ではありません。

ケチャップやブラウンソースつきのありとあらゆる種類のベーコンサンドイッチを食してきました。ときに、ほんのたまにですが、自分へのご褒美としてジェイミースペシャルと呼んでいるものにかぶりつくこともあります。これを作るには、パンのスライス3枚、ブリー（チーズ）、辛さ控えめのサルサ、当然ベーコン、そしてちょっとした想像力、ジョージ・フォアマン・グリル（ほかのグリルマシンでもオッケー）が必要です。

いちベーコンファンとして、パックに6枚しかベーコンが入っていなかったことがわかったときの、あなたのショック、失望、純然たる怒りは痛いほどよくわかります。

PM（プライベートメッセージ）であなたのフルネーム、住所、購入店舗をおしえていただけませんでしょうか？　それに、商品のバーコード、賞味期限、バッチコード（日付の脇）、納入業者コード（たいていSCかUKで始まります）の写真をお送りいただければ、確実に払い戻しが受けられます。

あなたの詳細を納入業者に知らせても構わなければ、彼らから直接連絡があるかもしれません。

敬具

カスタマーケア　ジェイミー

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8. エレベーターに閉じ込められた女性のツイートに7か月後に回答したエレベーター会社の回答

　2016年2月、アマンダ・カーペンターは、ボルチモア・ワシントン国際空港でアムトラックのエレベーターの中に閉じ込められてしまった。

　アマンダはなんとか脱出しようと、ツイッターで助けを求めた。

アマンダ・カーペンター：お願い。BWI（ボルティモア─ワシントン国際空港）のアムトラック（鉄道会社）のエレベーターに閉じ込められているの。助けてくれる？　2月14日

アムトラック：申し訳ございません。まだ、エレベーターの中にいらっしゃいますか？9月7日

そんな不運な日から7ヶ月近くたってから、アムトラックのツイッターアカウントをもつ誰かが、アマンダの必死の救助依頼ツイートに気がついた。

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　もちろん、アマンダは無事エレベーターから抜け出していて、それはもう何ヶ月も前のことなのに、今さらこの間の抜けた返信ツイートだ。

　幸いなことに現在アマンダは元気だ。アムトラックは、アマンダのこのツイートが、どういうわけか最近になってリツイートされたのでこの事件が判明したと説明した。本人には手違いのお詫びとして、列車の自由乗車券を贈ったという。

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10. 不良品のビスケット

　チョコレートビスケットを買ったはずなのに、中身はただのプレーンビスケットだった。これは誰でも怒るだろう。

　アイルランド、メイヨーに住むダリル・ライリーはフェイスブックを通じて、ドイツ系スーパーマーケットのアルディに文句を言った。まさか、店からこんなユーモアあふれるおもしろ回答が返ってくるとは思いもしなかっただろう。

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　ダリルは、問題のビスケットの写真を投稿して、アルディで買ったティーバッグとミルク、テスコで買った砂糖を使って朝の極上の一杯を作るやり方を説明しながら、軽妙なジョークのやりとりの火ぶたを切った。

ダリル・ライリー：できれば言いたい苦情があるのだけど。今朝、目覚めて、いつものようにキッチンへ行って、朝の紅茶をいれたんだ。景気づけのために、おたくで買った最高級のティーバッグをふたつ使い、ちょっと甘味を加えるためにスプーン一杯の砂糖を入れてね。ちなみに砂糖はテスコでの買ったものだけど、妬んだりしないよね。

それからミルクを入れて（これはおたくで買ったよ）、食器棚に向かい、おたくのミルクチョコレート全粒粉ビスケットの大仰なパッケージをおもむろに取り出した。ぼくの極上紅茶にひたす3枚のビスケットを取り出したところ、たちまちこれが悪夢に変わった。

ガーン！

パッケージにはチョコレートと書いてあるのに、中身はチョコレートではなくただのプレーンだったんだ。自分の目を疑ったよ。こんなビスケット受難にたたされたのは、生まれて初めてだ。次になにをしたかって？　とにかく食べてみようかとも思ったがやめた。正直いって、プレーンがチョコレートより、舌の味蕾をそそるとは思えなかったから。

プレーンなものでおいしいものを味わう快感が得られるなんて、聞いたことがない。というわけで、ぼくの朝の紅茶が台無しになってしまったので、おたくの弁明をとても楽しみにお待ちしてます。それでは。

アルディ:ハイ、ダリル。

大変な朝でしたね。チョコレートビスケットのパッケージの件でがっかりさせてしまい、申し訳ありませんでした。でも、我々はこれを悪夢とは決して思いません。プレーンビスケットは、敬遠するものではなくおいしく味わうものです。じっくりよ～く純粋な（ルビ：プレーン）な目で見てみてください。けっこう自己主張しているでしょう。同胞のチョコレートビスケットの影に隠れている必要はないのです。

わたしたちは、普通のものほど特別だと考えます。渋滞のない静かな朝、ポケットから偶然出てきた5ポンド、さっぱり整えられたベッド、これらはみんなごく普通のものですが、顔をしかめるのではなく、きっと思わず笑みが漏れるようなものではないでしょうか？　あなたもそう思いませんか？

しかし、あなたのこの件はどうしましょうか？　わたしどもがやけにお気楽なのに、お怒りになるかもしれませんが、うちが扱っている商品のせいで、当店のお客さまをがっかりさせたくありません。そこで、PMで詳細をおしらせくだされば、新しいビスケット（と、うちで売っている砂糖）をお送り致します。

　ダリルは返事は単なる謝罪だけかと思っていたが、アルディのソーシャルメディアチームは、明らかにおもしろみのテイストを加えるのを楽しんでいたようだ。ユーモアを交えた回答を返信し、ダリルに新しいビスケットと、自分の店の砂糖まで送ることを約束したのだ。

via:10 Hilarious Customer Service Responses/ written konohazuku / edited by parumo

　もちろんこれは海外でのお話であって、日本だと、ウイットに富んだジョークが通じなかったり、不謹慎であると更なる怒りをかう場合もある。

　だが企業側も顧客側も双方に言えることは、要求を伝えたい場合、異論がある場合、やみくもに汚い言葉や感情を投げつけるよりも、一旦相手側の立場になって考え、一度書いた文章をいったん保存し、一旦違うことで気を紛らわし、もう一度確認してから発言するほうが、何かとスムーズにいくもんだ。

　とはいえ、カスタマーサービスの担当者は、自分の非ではないのに会社の為に謝り続け、すべての顧客に満足してもらうために、神経をすり減らしながら日々働いていると思うと、大変だなぁって思うわけだ。

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