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 多くのSF作家は人工知能に愛が芽生える可能性をテーマに取り上げてきたが、今、あるニュージーランドの企業がそれとは別の感情をAI(人工知能)に吹き込むプロジェクトを進めている。その感情とはズバリ”怒り”である。

 タッチポイント・グループ社が開発しているのは、”怒れるAI”である。人間の怒りを分析するため、オーストラリア国内の4つの最大手銀行から、2年分の顧客クレームの電話データを利用したという。同社の開発者は、今後6ヶ月で、こうした電話データからクレームへの最適な対応を導き出すモデルを構築する予定だという。
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 これが完成した暁には、クレームを訴える顧客をなだめるいくつもの手段をシミュレートできるようになる。完成したAIの機能に関する情報はほとんどないが、電話を通した罵りや非難などを対象としているようだ。

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 このプロジェクトは、アイザック・アシモフの作品に登場し人類の未来を予測するコンピューターに因み、”レィディアント”と呼ばれている。多作なアシモフではあるが、さすがに人工知能が銀行のコールセンターにひっきりなしに電話をかけてくるクレーマーに及ぼす影響までは扱わなかっただろう。

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 何はともあれ、レィディアントは、複雑さを増す人間の感情とテクノロジーとの関係を示した。同プロジェクトには約4800万円と、不満を持つ銀行の顧客をシミュレートするにしては結構な額の予算が組まれている。

 目下、同プロジェクトの主な目的は社員教育であるそうだ。だが、少なからぬ懸念は感じさせる。カスタマーサービスが海外企業に外注されるようになって久しいが、これがAIに取って代わられるまであとどれほどなのだろうか、と。

via:digitaltrends・原文翻訳:hiroching

 人工知能が、ただ難癖をつけたい、得をしたいだけのクレーマーと、企業側の落ち度について純粋に改良や改善を求める顧客の違いを認識できるのかどうかはわからないが、それを言えば人間だって、双方の違いを完璧に理解しているとはいいがたいわけで、怒れる顧客の感情をいかに落ち着かせるかという点では、感情のない人工知能の方が適役と言えるかもしれない。悪意ある負の感情に引っ張られて、精神に異常をきたすクレーム処理担当者の話とかよく聞くし。

 とはいえ、クレーマーは相手が人工知能のロボットだということがわかると、対応とか変わるのだろうか?いやまて!怒りを覚えた人工知能が暴走し人間に牙をむくとかそんなSFめいた展開とか!?まあ、その辺も含めて興味のある技術だ。

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コメント

1

1. 匿名処理班

  • 2015年05月17日 09:15
  • ID:qbl.acDv0 #

人工知能が人間に近いレベルで感情を理解出来るようになるには、まだまだ時間がかかるだろうね。怒りの感情を理解させるには他の感情も分からないといけない訳だし。
そして怒りという感情を理解した人工知能は色々あって人間に対し云々というSFが始まると。

2

2. 匿名処理班

  • 2015年05月17日 09:38
  • ID:AH.AzJ770 #

おいちょっとまて(・Д・;)

「優しさ」を作り出すならいざ知らず
「怒り」はちょっと危険じゃないか?

ソレが際限なく暴走して
自我に目覚めたりした日にゃあ・・・・

3

3. 匿名処理班

  • 2015年05月17日 09:43
  • ID:j4.bDjpa0 #

スカイネット「呼んだ?」

4

4. 匿名処理班

  • 2015年05月17日 09:47
  • ID:qGVkzBPW0 #

怒りとか憎しみっていう感情は喜びや優しさよりも複雑だもんな

5

5. 匿名処理班

  • 2015年05月17日 09:48
  • ID:JZwH7V920 #

コールセンターでもお前わざと怒らせようとしてないか?
としか思えない変なひとにあたるときがある
最近ネット回線や携帯キャリア見直しでかけまくってて
たらい回しの刑にあってた時の印象

6

6. 匿名処理班

  • 2015年05月17日 09:53
  • ID:PO42qewc0 #

結果として、禅の高僧と他者に対する対応が同じでした、ということになれば、それはそれでおもしろい。

7

7. 匿名処理班

  • 2015年05月17日 10:04
  • ID:M1uofQlD0 #

学的に理解しようならともかく「人工知能」でそれを作るってのは
悪意の方しか想像しにくいんだが悪用以外どうするんだ
前向きとか建設的な使い方ってあるのかそんなもの

8

8. 匿名処理班

  • 2015年05月17日 10:27
  • ID:7AVulvcs0 #

クレーマーの半分?は怒りじゃなくて
打算だと思うがどうだろう

9

9. 匿名処理班

  • 2015年05月17日 10:54
  • ID:QOQoevAG0 #

※7
それを相手に研修してなるべく起こらせない対応を練習するとかかねえ?

10

10. 匿名処理班

  • 2015年05月17日 10:59
  • ID:wVZGInPK0 #

AI開発じゃなくてもクレーム内容の集計をおこなっている会社があったような……

11

11. 匿名処理班

  • 2015年05月17日 11:00
  • ID:9PMG1.cd0 #

クレーマーから集めたんならそれは狂いだろ

12

12.

  • 2015年05月17日 11:21
  • ID:j0fUzv.50 #
13

13. 匿名処理班

  • 2015年05月17日 11:36
  • ID:6mNAAcqj0 #

星新一なら書いてそう

14

14. 匿名処理班

  • 2015年05月17日 12:14
  • ID:TQEeZGLJ0 #

※2
優しさも暴走しうるものだと思う・・・

15

15. 匿名処理班

  • 2015年05月17日 12:40
  • ID:fNWMcBtUO #

どうせならマルティヴァクって名付ければ良かったのに。

16

16. 匿名処理班

  • 2015年05月17日 12:45
  • ID:xTF5pQSp0 #

※7
客が商品の何に対してクレームつけてくるとかのシミュレーションをして
対応策を準備しておくとか色々使い道はあるんでしょ。

17

17. 匿名処理班

  • 2015年05月17日 14:16
  • ID:NsF.mcZfO #

余計なトラブルになるから やめとけ馬鹿。

18

18. 匿名処理班

  • 2015年05月17日 14:27
  • ID:rhtMPY1N0 #

クレーム専門ロボってなんかやだw

19

19. 匿名処理班

  • 2015年05月17日 14:58
  • ID:U6yzOVG20 #

これだけは言える。
開発スタッフが開発中に叩き割るモニターの数は馬鹿にならないだろうと

20

20. 匿名処理班

  • 2015年05月17日 17:20
  • ID:qjvaVN9x0 #

既に特定分野では人以上の能力を持つコンピューターやロボット、機械が
開発されているのにそれらに喜怒哀楽の感情まで
インプットしたらいずれ自分たち以下の能力しかない人類を滅ぼそうとするだろう

21

21. 匿名処理班

  • 2015年05月17日 17:23
  • ID:Mn1PH.Tf0 #

※4
そっかな〜?
怒りの感情ってものすごく単純だよ
「俺のいう事を聞け!」
これだけ

22

22. 匿名処理班

  • 2015年05月17日 18:11
  • ID:ISW20m9D0 #

会社にクレームを入れる顧客は
必ずしも製品に満足していないからクレームを入れるとは限らない
個人的な無関係な怒りをクレームと言う形で会社に文句を言っているのかもしれない
そんな相手に解決策を模索しても意味は無い

23

23. 匿名処理班

  • 2015年05月17日 19:39
  • ID:iEUIPdiv0 #

あらゆる分野で機械化が進みつつあるな

※22
当然そういう輩がいる事も織り込み済みでしょう

24

24. 匿名処理班

  • 2015年05月17日 20:26
  • ID:77i5XEci0 #

反射的にAIには純粋で無垢であって欲しい!余計な事を学ばせないで欲しい!と思っちゃう。どうも、まだ目を覚ましていない赤ちゃんと同じに感じるんだよね(^^;)

25

25. 匿名処理班

  • 2015年05月17日 20:45
  • ID:MltUg07r0 #

自分でも何故怒ってるのかわからない人
何故客の思い通りにできないのかとにかく説明してほしい人
何故クレーム担当の人が相手にしてくれないのかわからない人
逆に、相手にされてないと思い込んで担当者の話を聞かずひたすら怒る人
色々なお客様がいらっしゃいますよ。

26

26. 匿名処理班

  • 2015年05月17日 21:46
  • ID:E4GcABAh0 #

人間の負の感情を機械に覚えさせるとか恐ろしい事するな
善悪の判断がつかない子供に殺しを覚えさせるようなもんだぞ
取り返しのつかない事にならなきゃいいけどね

27

27. 匿名処理班

  • 2015年05月17日 21:54
  • ID:UzVzSoGn0 #

これ個人情報の取り扱いの法律に触れるんじゃないか?
了承なしで研究材料として他社に提供されてるけど大丈夫か?

28

28. 匿名処理班

  • 2015年05月17日 21:58
  • ID:78AoG33w0 #

>>7
怒るという感情を正しく理解していれば
怒りをなだめることもできるかと
国内某銀行の顧客対応部署にAIの採用が内定したので
突拍子もない話ではないと思いますよ。
それと、基本的に、「便利なもの」=「悪用すると危険なもの」ですから…

それより、長くなるので端的に申しますが、そもそも実は「感情とは何か」を科学は厳密に定義できていません。
感情の無い生き物がいるのか、すら証明しきれていないんです…

29

29. 匿名処理班

  • 2015年05月17日 22:48
  • ID:nhOYYEs40 #

※5
コールセンターは3日程度の研修で実戦投入してダメな奴は勝手に脱落してくスタイルだから
こいつアカンわって感じの外れ引いたら適当な理由つけて一旦電話切ってかけ直したほうが良いよ

ちなみにコールセンター勤務時に一番メンタル削られるのは
クレーム対応時よりもダメ新人の教育担当に割り当てられて横で応対をモニタリングしてる時w

30

30. 匿名処理班

  • 2015年05月17日 23:48
  • ID:VuuDc7IL0 #

そのうちクレーム入れまくったヤツはサマリタンによって抹殺されるんだろうなあ、と先日シーズン4が終わったPerson Of Interestを見ながら思った。

31

31. 匿名処理班

  • 2015年05月18日 02:40
  • ID:sZATthZK0 #

まあ考えてみればAI(AE)の研究に「怒り」から入るってのはいいのかもしれないね。
自愛とか奉仕だと対象が複雑だけど、怒りなら対象が自分自身だから単純だと思う。

32

32. 匿名処理班

  • 2015年05月18日 05:09
  • ID:ggiujrCu0 #

機械が自殺する日も近いな…

33

33. 匿名処理班

  • 2015年05月18日 10:47
  • ID:JxFeTbKX0 #

あっという間に
「全自動クレーマー装置」
が作られて悪用される。

34

34. 匿名処理班

  • 2015年05月18日 11:27
  • ID:FmmI7I2F0 #

何を勘違いしてんのか知らんが
AI側が怒るわけじゃねーからな

35

35. 匿名処理班

  • 2015年05月18日 14:30
  • ID:5z1B9bWy0 #

某通販サイトから新品未使用で購入したのに、表紙破れや袋が破裂した破損商品を何回も連続で送られて来たからクレームしたら
「お客様は何がお望みなんですか?」
と言われた事があったわ。
再三以前から「普通に商品を送って欲しいだけ」と言っていただけなのに、最終的には「弊社に落ち度は見当たりませんでした」とか言われたらそらキレますわ、クレーマーになりますわ。
クレーマー対応に必要なのは客の心理状態の見極めより、もっと自社でやるべき事があるんじゃないかと。
客を手玉に取るマニュアルより、初期対応マニュアル強化と社員意識教育強化をした方が余程為になるんじゃないかと。

36

36. 匿名処理班

  • 2015年05月18日 16:26
  • ID:otLrodR30 #

AI様に「怒り」という原始的な感情を理解してもらう話であって、AI様がわざわざ人間相手にキレるわけではない

37

37. 匿名処理班

  • 2015年05月18日 17:19
  • ID:8PYIc3VH0 #

対クレーマーAI「市民アナタは幸福ですか?」

38

38. 匿名処理班

  • 2015年05月18日 21:42
  • ID:7mcsckts0 #

※2
もし人工知能が真の意味で「怒り」を理解し習得し、自我を獲得するのなら、
技術屋にとっては諸手を挙げて喝采すべきだと思うよ。
記事の主旨からは少し外れるけど、
人工知能ってのはアルゴリズムの塊であって生物の脳とは全くではないけども違うんだよ。それに「愛」でも「悲しみ」でも同じことであって、怒りに限定して兎角言うような話じゃあない。言っちゃあ悪いけど、本の読みすぎじゃないかな。


ところで、我らが愛しのHAL様やThe Computer様やGLaDOSたんから逐一罵ってもらえるような夢の技術はまだですか?

39

39. 匿名処理班

  • 2015年05月18日 21:53
  • ID:p7.NP9IN0 #

自制の利かない愛と怒りは同じだ
どちらも相手を傷つけ己を滅ぼす
SFのようにAIが暴走するのは不完全な感情を植えつける事によって起こるのかもね

40

40. 匿名処理班

  • 2015年05月19日 04:08
  • ID:lMhoc1UM0 #

人間が機械に不完全さを求めるなら暴走という事もありえるだろうけど
人間より知的な機械が作れるとなった時に態々そんな選択をするのかねぇ

41

41. 匿名処理班

  • 2015年05月19日 21:39
  • ID:SrBOon1m0 #

いなりが入ってないやん

42

42. 匿名処理班

  • 2015年05月20日 10:38
  • ID:Erl.zcld0 #

人工知能が複雑な仕組みになれば良いよねw

43

43. 匿名処理班

  • 2015年05月22日 06:20
  • ID:HxNXLIiX0 #

※32
チェスだったか将棋だったかのAI、勝ったデータだけを入れ続けると自殺するって何かで読んだわ。負けたデータも必要なんだと。

クレームのデータって、理性的な意見と理不尽な物が混ざっているだろうから、通常の会話とはまた違ったものになるんだろうな。

44

44. 匿名処理班

  • 2015年11月06日 11:50
  • ID:mJrqvMXv0 #

純粋に攻撃型で攻撃してくる存在のこの世界に於ける割合が増えるって事か…
嫌だ
只でさえこの世界には優しさが足りないってのに!。゜(゜´Д`゜)゜。
( ´∩Д;`)゚+.゚

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