クレーマーからのデータを集め人間の「怒り」を研究。”怒れる人工知能”プロジェクトが進行中（ニュージーランド）

この画像を大きなサイズで見る

　多くのSF作家は人工知能に愛が芽生える可能性をテーマに取り上げてきたが、今、あるニュージーランドの企業がそれとは別の感情をAI（人工知能）に吹き込むプロジェクトを進めている。その感情とはズバリ”怒り”である。

　タッチポイント・グループ社が開発しているのは、”怒れるAI”である。人間の怒りを分析するため、オーストラリア国内の4つの最大手銀行から、2年分の顧客クレームの電話データを利用したという。同社の開発者は、今後6ヶ月で、こうした電話データからクレームへの最適な対応を導き出すモデルを構築する予定だという。

　これが完成した暁には、クレームを訴える顧客をなだめるいくつもの手段をシミュレートできるようになる。完成したAIの機能に関する情報はほとんどないが、電話を通した罵りや非難などを対象としているようだ。

この画像を大きなサイズで見る

　このプロジェクトは、アイザック・アシモフの作品に登場し人類の未来を予測するコンピューターに因み、”レィディアント”と呼ばれている。多作なアシモフではあるが、さすがに人工知能が銀行のコールセンターにひっきりなしに電話をかけてくるクレーマーに及ぼす影響までは扱わなかっただろう。

この画像を大きなサイズで見る

　何はともあれ、レィディアントは、複雑さを増す人間の感情とテクノロジーとの関係を示した。同プロジェクトには約4800万円と、不満を持つ銀行の顧客をシミュレートするにしては結構な額の予算が組まれている。

　目下、同プロジェクトの主な目的は社員教育であるそうだ。だが、少なからぬ懸念は感じさせる。カスタマーサービスが海外企業に外注されるようになって久しいが、これがAIに取って代わられるまであとどれほどなのだろうか、と。

　人工知能が、ただ難癖をつけたい、得をしたいだけのクレーマーと、企業側の落ち度について純粋に改良や改善を求める顧客の違いを認識できるのかどうかはわからないが、それを言えば人間だって、双方の違いを完璧に理解しているとはいいがたいわけで、怒れる顧客の感情をいかに落ち着かせるかという点では、感情のない人工知能の方が適役と言えるかもしれない。悪意ある負の感情に引っ張られて、精神に異常をきたすクレーム処理担当者の話とかよく聞くし。

　とはいえ、クレーマーは相手が人工知能のロボットだということがわかると、対応とか変わるのだろうか？いやまて！怒りを覚えた人工知能が暴走し人間に牙をむくとかそんなSFめいた展開とか！？まあ、その辺も含めて興味のある技術だ。

• #人工知能（AI）
• #技術
• #未来
• #銀行
• #クレーマー